SUKABUMIUPDATE.com - Pasar kini kian beragam, disertai dengan kompetisi harga yang tinggi, bisnis dituntut untuk mempertahankan pelanggan yang ada, serta terus memperkuat loyalitas mereka. Strategi pemasaran tradisional kini sudah kurang relevan, karena tidak cukup untuk memastikan pelanggan tetap terlibat. Di samping itu, konsumen modern mengharapkan komunikasi yang relevan, personal, dan tepat waktu.
Saat ini otomatisasi marketing hadir sebagai strategi untuk meningkatkan efisiensi komunikasi dan relevansi pesan pemasaran. Otomatisasi marketing adalah sistem yang menjalankan aktivitas pemasaran secara otomatis berdasarkan perilaku dan data pelanggan.
Otomatisasi ini sudah banyak dikombinasikan ke dalam platform CRM (customer relationship management), sehingga bisnis dapat mengelola hubungan pelanggan secara lebih terstruktur dan relevan. Mari kita bahas selengkapnya dalam artikel ini.
Mengapa Retensi Pelanggan Lebih Menguntungkan Bisnis?
Di era digital ini, bisnis seharusnya tidak hanya fokus untuk memperluas pasar, tetapi juga menjaga kepercayaan dan komitmen pelanggan yang sudah ada. Mengapa demikian? Karena pelanggan setia memiliki nilai lifetime value (CLV) yang lebih tinggi. Untuk itu, mereka cenderung melakukan pembelian berulang, jarang menggunakan diskon, dan tidak sensitif terhadap kenaikan harga.
Selain itu, pelanggan loyal seringkali menjadi brand advocate, yaitu pelanggan yang dengan tulus mendukung brand dan memberikan rekomendasi melalui word of mouth. Hal tersebut hanya akan terjadi jika pelanggan merasa puas, sehingga menjadi metode pemasaran yang efektif dan otentik.
Baca Juga: Cek Fakta: Link Undian Spesial Akhir Tahun Bank BJB di Facebook Tidak Benar
Fungsi CRM dalam Pengelolaan Data dan Hubungan Pelanggan
Masih banyak bisnis yang salah paham bahwa CRM hanya berfungsi untuk menyimpan data pelanggan. Namun, jika ditelusuri lebih lanjut software CRM mampu memberikan akses data terpusat, menganalisa perilaku, preferensi, serta kebutuhan pelanggan.
Mengubah data menjadi wawasan berharga
Sistem CRM berperan krusial dalam mencatat riwayat interaksi pelanggan secara real-time. CRM mengumpulkan data pelanggan, kemudian memetakan perjalanan (customer journey) mereka selama berinteraksi dengan bisnis. Data berupa informasi demografis, transaksional serta perilaku akan dianalisa menjadi wawasan yang bisa digunakan untuk pengambilan keputusan strategis dalam pemasaran.
Single customer view dan akses data terpusat
CRM juga menjadi data terpusat, menjamin tim dari berbagai departemen memiliki akses ke sumber informasi yang sama mengenai pelanggan. Hal ini dapat mengurangi terjadinya kesalahpahaman saat menangani pelanggan, karena perbedaan informasi yang dimiliki tim. Akses data terpusat ini memastikan pelanggan menerima pengalaman yang personal dan konsisten. Hal ini juga mempercepat proses resolusi masalah, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mekanisme Kerja Otomatisasi Marketing dalam Ekosistem CRM
Otomatisasi marketing bekerja berdasarkan tiga unsur utama yaitu: triggers (pemicu), workflow (alur kerja), dan segmentasi pelanggan. Triggers adalah tindakan spesifik yang dilakukan pelanggan dan dapat memicu aksi otomatisasi. Sedangkan, workflow adalah serangkaian proses yang dijalankan secara berurutan setelah adanya trigger yang memicu tindakan.
Setelah keduanya terpenuhi, bisnis juga perlu menentukan segmentasi pelanggan. Sistem secara otomatis mengelompokkan pelanggan berdasarkan data CRM untuk memastikan komunikasi yang relevan dikirimkan ke target sasaran.
Berikut ini beberapa contoh skenario workflow otomatis yang paling umum untuk meningkatkan retensi pelanggan:
- Welcome sequence untuk menyambut pelanggan baru, dikirimkan setelah pelanggan melakukan registrasi atau menyelesaikan pembayaran.
- Re-engagement sequence untuk mencegah pelanggan berhenti menggunakan produk, dan menarik kembali pengguna yang sudah lama tidak bertransaksi.
- Birthday/event rewards, penawaran spesial yang dikirimkan otomatis pada tanggal tertentu untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menghubungkan CRM dengan Saluran Komunikasi Populer
Menghubungkan CRM dengan saluran komunikasi populer menjadi strategi penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten. Pendekatan omnichannel memastikan setiap interaksi dapat dikelola dalam satu platform CRM dengan dukungan data terpusat. Di Indonesia, WhatsApp adalah platform komunikasi yang paling banyak digunakan, menjadikannya saluran ideal untuk interaksi real-time dan personal.
Otomatisasi pesan melalui Whatsapp memungkinkan bisnis mengirim promosi atau update layanan tanpa menambah beban kerja tim. Integrasi antara CRM dan WhatsApp juga memudahkan pengelolaan percakapan pelanggan dalam satu dashboard, meningkatkan responsivitas, dan mempercepat penyelesaian kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: MBG Tetap Berjalan Selama Libur Sekolah, Tapi Siswa Harus Ambil Sendiri
Personalisasi Otomatis untuk Meningkatkan Engagement Pelanggan
Personalisasi telah menjadi faktor penentu keberhasilan strategi retensi. Pelanggan masa kini menginginkan komunikasi yang relevan, tepat waktu, dan sesuai kebutuhan mereka. Dengan strategi personalisasi otomatis, bisnis mampu menghadirkan pengalaman yang lebih bermakna. Personalisasi tersebut dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut.
Mengirim pesan yang relevan berdasarkan perilaku pengguna
Personalisasi bukan sekedar mengirim pesan yang menyebut nama pelanggan, tetapi juga memberikan rekomendasi berdasarkan riwayat pembelian, minat, dan pola interaksi. Sistem otomatisasi marketing akan menggunakan fitur scoring untuk mengukur minat pelanggan dalam menerima konten yang paling relevan.
Menjaga empati manusia dalam otomatisasi
Meskipun dijalankan secara otomatis, pesan yang dikirimkan ke pelanggan harus mencerminkan empati dan gaya komunikasi yang natural. Untuk menjaga empati tersebut, gunakan bahasa yang ramah, sertakan opsi kepada pelanggan untuk memilih antara berkomunikasi dengan chatbot atau agen langsung. Hindari juga pengiriman pesan yang berlebihan agar tidak dianggap mengganggu.
Analitik Retensi dan Monitoring Kinerja Kampanye
Dalam otomatisasi marketing berbasis CRM, keberhasilan tidak hanya diukur dari jumlah pesan yang terkirim atau banyaknya workflow yang diaktifkan. Bisnis perlu memantau performa kampanye secara menyeluruh melalui metrik analitik retensi untuk memastikan strategi yang dijalankan memberikan dampak terhadap perilaku pelanggan.
Parameter evaluasi: churn rate, CLV, dan engagement score
Untuk memastikan keberhasilan strategi retensi, bisnis perlu mengawasi metrik penting yang terintegrasi di dalam CRM:
- Churn rate: persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dalam periode waktu tertentu.
- Customer lifetime value: total pendapatan yang diharapkan bisnis dari satu pelanggan sepanjang hubungan pelanggan itu berlangsung.
- Engagement score: matrik yang mengukur seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan konten dan brand, seperti buka email, klik link, atau mengunjungi website.
A/B testing untuk mengoptimalkan workflow
A/B testing memungkinkan bisnis membandingkan dua versi workflow otomatis. Melalui eksperimen terstruktur, dan didorong oleh data analitik, strategi otomatisasi marketing dapat terus ditingkatkan berdasarkan hasil di lapangan.
Kesimpulan
Otomatisasi Marketing yang terintegrasi dengan CRM adalah investasi strategis yang membantu bisnis memaksimalkan retensi pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan memperkuat hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Dengan fondasi data yang terpusat dan kemampuan personalisasi yang cerdas, bisnis dapat membangun loyalitas yang kuat dan memastikan pertumbuhan berkelanjutan.
Mulailah dengan memeriksai strategi CRM ada. Kemudian telusuri: Apakah workflow retensi telah berjalan optimal? Apakah data pelanggan sudah dimanfaatkan secara maksimal? Dan apakah bisnis sudah menerapkan otomatisasi yang dipersonalisasi di setiap interaksi dengan pelanggan?
Editor : Syamsul Hidayat